10 powodów, dla których klienci rezygnują z usług seo

Zmiana agencji czy freelancera od seo przez klientów to nic niezwykłego i naprawdę zdarza się często. Wielu z nich rezygnuje ze współpracy, jak tylko wygaśnie umowa, bo… o tych powodach za chwilę.

Dla klienta jest to mocno niekomfortowe, bo stracił np. rok czasu na nieefektywne działania seo, pieniądze. A teraz ponownie musi poświęcić czas na szukanie nowej osoby do seo, co jest jeszcze trudniejsze, bo co najmniej raz już “się naciął”.

Dla seo, utrzymanie obecnego klienta, niesie ze sobą dużo mniejsze koszty niż pozyskanie nowego. Szczególnie jeśli mówimy o kliencie, który będzie płacił przez kolejny rok kilka tysięcy złotych miesięcznie. Zatem poprawa jakości pracy nad utrzymaniem klienta, wyjdzie wszystkim na dobre.

Powyższe natchnęło mnie do tego, aby przygotować materiał, w którym zbiorę powody rezygnacji klientów ze współpracy z seo oraz możliwe rozwiązanie tych problemów, aby oszczędzić wszystkim nerwów, czasu i pieniędzy. W końcu w niemal każdej branży, równiez w seo, czas to pieniądz.

Co zatem można zrobić i co zyskasz po przeczytaniu tego artykułu?

Jeśli jesteś klientem seo, to znajdziesz tutaj najczęstsze problemy, z którymi możesz się borykać, gdy nawiążesz współpracę z seo. Na co uważać, co powinno wzbudzić Twoje zainteresowanie, żeby poprawić jakość współpracy lub… jak najszybciej znaleźć nowego specjalistę.

Poniższy artykuł powstał na podstawie moich doświadczeń, e-maili od klientów innych seo, a także raportu R.E.D.S. (raport efektywności działań seo), w którym badamy powody braku efektywności działań seo.

1. Niespełnione obietnice

Handlowcy w agencjach seo są w stanie obiecać bardzo wiele, aby pozyskać klienta. Problem w tym, że często są to obietnice bez pokrycia, a klient jest traktowany jak kolejny rekord w systemie. Handlowiec miał sprzedać usługę i sprzedał, a co dalej, to już go nie interesuje. Skądś to znasz? Klient po kilku miesiącach od podpisania takiej umowy jest sfrustrowany, czuje się oszukany, bo zbyt wiele mu obiecałeś, w efekcie tracisz jego zaufanie i współpraca się kończy.

Rozwiązanie

• Jeśli oczekiwania klienta są nierealne, to go o tym poinformuj, nawet jeśli będzie to kosztem niepodpisania umowy. To wszystkim zaoszczędzi nerwów.
• Obiecuj zawsze mniejszy efekt, niż myślisz, że będziesz w stanie dostarczyć. Wówczas, jeśli uda Ci się zrobić coś ponad normę, to zaimponujesz klientowi.

Wielokrotnie odmawiałem współpracy, gdy wiedziałem, że oczekiwania klienta są nierealne do zrealizowania. Wolałem oszczędzić sobie i klientowi zawodu i nerwów.

2. Brak przełożenia działań seo, na zyski w firmie

Specjaliści seo potrafią w raportach pokazywać tabelki z frazami w Top10, a nawet Top3, ale klienci zupełnie nie widzą przełożenia tej pracy na ich biznes. Niestety, często widzę, że ludzie od seo wybierają frazy, które w ogóle nie są wyszukiwane przez internautów i nawet pozycja Top1 w Google nic, nie pomoże.

Rozwiązanie

Może warto zadań sobie pytanie, czy dzięki seo zwiększył się ruch na stronie. Jeśli nie, to właśnie seo nie działa. Jeśli tak, ale nie ma konwersji, to problemem może być np.:

• źle zaprojektowana strona, (wystarczy sprawdzić, jak konwertują inne źródła ruchu i będziemy wiedzieli, czy to problem tylko seo, czy całej strony, wtedy ewentualnie trzeba będzie pomyśleć o audycie UX),
• źle dobrane frazy kluczowe.

3. Brak odpowiedniego raportowania

Klienci często dostają tabelkę z pozycjami fraz kluczowych, która nie wiele im mówi. Dla seo jest to naturalne, bo on walczy o pozycje fraz w Top10 Google, ale dla właściciela biznesu najważniejsze jest, jak te działania przekładają się na jego biznes.

Rozwiązanie

Sposobem na poradzenie sobie z taką sytuacją, jest skupienie się w raportach na tym, na czym klientowi najbardziej zależy.

Ja głównie współpracuję z właścicielami sklepów internetowych, których interesuje to, czy i na ile, seo wpłynęło na ich przychody. W raportach skupiamy się na 3 elementach:

1. czy zwiększyła się liczba fraz w Top10 Google?
2. czy to wpłynęło na zwiększenie ruchu z Google?
3. jak ruch z seo wpłynął na przychody?

Dzięki temu klient dokładnie wie, jaki seo dało efekt.

Jeśli klient ma biznes lokalny, to ustaw monitorowanie przez Google Analytics wypełniania formularza, czy odkrycie numeru telefonu. Dzięki temu w raportach będziesz mógł przedstawić klientowi te dane, które będą dla niego dużo bardziej wartościowe, niż tylko tabelka z frazami, które nie dają mu konkretnej wiedzy.

4. Brak dostępu do specjalisty seo

Najczęściej w agencjach ma się dostęp do “dedykowanego opiekuna klienta”. To ładnie wygląda w umowie, ale realnie oznacza, że rozmawia się z człowiekiem, który nie ma zbyt wiele wiedzy na temat seo i jest tylko łącznikiem pomiędzy klientem a specjalistą seo, z którym o kontakt jest bardzo trudno, jeśli w ogóle jest możliwy.

Niestety, ale widziałem oferty współpracy, gdzie dostęp do specjalisty pojawiał się tylko w droższych planach abonamentowych (powyżej 3k), a przy mniejszych w ogóle go nie było.

Klient jest zirytowany, że nie może uzyskać informacji od osoby kompetentnej i czeka często tygodniami na odpowiedzi na bardziej techniczne pytania.

Rozwiązanie

W przypadku współpracy z freelancerem nie powinno być tego problemu, u nas to ja bezpośrednio odpowiadam za kontakt z klientami, dzięki temu jestem w stanie działać sprawnie i szybko reagować, gdy jest to potrzebne, co przekłada się oczywiście na zyski dla klienta. W dużych agencjach, specjalista seo ma zbyt wielu klientów na barkach, aby móc z każdym porozmawiać, dlatego jedynym rozwiązaniem będzie zawarcie w umowie zapisu o dostępie do specjalisty seo.

5. Brak komunikacji

O ile handlowcy agencji chętnie kontaktują się z klientami przed pozyskaniem klienta, to po podpisaniu umowy, zaczynają się schody.

Specjalista seo, czy opiekun klienta, rzadko kiedy na bieżąco informuje, co jest robione, przez co klient myśli, że nikt, nic nie robi przy jego projekcie. Co najwyżej, gdy klient pisze, że coś jest nie tak, wtedy pojawia się jakaś reakcja. Natomiast nie ma inicjacji rozmowy po stronie seo.

Rozwiązanie

Po pierwsze możecie ustalić, że np. raz w miesiącu, czy częściej, umawiacie się na rozmowę, podczas której komunikujesz klientowi, co zostało zrobione i jakie są dalsze kroki.

Jeśli widzisz jakieś błędy, problemy, że coś złego się dzieje, to nie chowaj głowy w piasek, ale zakomunikuj klientowi: co się dzieje i jak zamierzasz sobie z tym problemem poradzić, jaki masz plan działania.

Ja kontaktuje się bezpośrednio z klientami głównie przez e-mail. Poza comiesięcznymi fakturami i raportami, jak tylko widzimy jakieś problemy, to informujemy klientów o tym, a raz na 3-6 miesięcy wykonujemy audyt seo, aby sprawdzić, czy nie pojawiły się jakieś nowe błędy techniczne na stronie klienta.

6. Problemy finansowe

Tutaj kwestia już nie jest po stronie specjalisty seo, a klienta. Klient może mieć problemy finansowe tak po prostu, czy jak w ostatnim czasie spowodowane czynnikami zewnętrznymi jak covid czy wojna w Ukrainie. Powody mogą być różne, natomiast Ty nie masz na to żadnego wpływu.

Rozwiązanie

Jak wspomniałem na początku tego artykułu, pozyskanie nowego klienta jest dużo droższe, niż utrzymanie obecnego, więc możesz zaproponować:

• zmniejszenie budżetu, co pozwoli Ci wykonywać tylko niezbędne prace, czuwać nad stroną klienta, aby utrzymać uzyskane do tej pory efekty,
• zawiesić współpracę do czasu poprawienia się sytuacji klienta.

To pozwoli Ci utrzymać klienta, a być może poprawić z nim relacje.

Kilkukrotnie zdarzało mi się zawieszać współpracę z klientem, ze względu na jego złą sytuację finansową.

7. Konkurencja

Konkurencja na rynku seo jest dość duża i zawsze znajdzie się agencja, która zaproponuje klientowi usługi seo po niższej cenie, lub będzie przekonywać, że jest w stanie robić to lepiej.

Sam wielokrotnie walczyłem o moich klientów, których próbowano mi podebrać. Do tej pory z tego powodu jeszcze nie straciłem.

Rozwiązanie

Clue sprawy to świadczenie usług wysokiej jakości i dobry kontakt z klientem. Nawet jeśli efektów nie ma, to widząc, że ciężko pracujesz nad jego projektem, będzie w stanie Ci zaufać. Warto też na pewno podkreślić, jakie są mocne strony współpracy z Tobą.

U mnie będzie to np.:

1. dobry i szybki kontakt,
2. bezpośredni i nieograniczony dostęp do specjalisty seo (czyli mnie),
3. krótkoterminowe umowy i krótkie okresy wypowiedzenia…

Może tutaj opiszę, jak to u mnie wygląda.

Często pracuję nie z właścicielem firmy, a osobą z działu marketingu, która wcześniej znała (blog, wystąpienia, newsletter…), zaufała mi i przekonała przełożonych do tej współpracy. Inne oferty nieraz trafiają do osób wyżej w strukturze firmy. Jeśli osobie, która mnie wybrała, zależy na współpracy właśnie ze mną, informuje mnie o takich sytuacjach i to ja jej pomagam przez to przebrnąć.

Agencje często przychodzą do klientów z informacją, że seo nie jest robione tak dobrze, jakby mogło być i że mogą to robić lepiej.

Gdy to słyszę, na mojej twarzy pojawia się szeroki uśmiech i nutka ekscytacji. Jestem mega zaintrygowany, co tym razem stanie 🙂

W takiej sytuacji pytam: “co konkretnie chcą zrobić lepiej, co my robimy źle według nich?”.

Już po tym etapie wiele agencji się poddaje, bo handlowiec nie przygotował się wystarczająco dobrze.

Innym razem agencje zwracają uwagę na elementy, których klient jest świadomy.

Mam przykład klienta, z którym współpracowałem już dłuższy czas. Z naszej strony zrobiliśmy wszystko na cacy. Jedyne problemy były po stronie klienta brak optymalizacji witryny (duża firma, brak czasu i zasobów na te niezbędne prace). Zaparzyłem herbatkę, rozsiadłem się w fotelu i z błyskiem w oku czekałem na odpowiedź klienta, co agencja mu odpisze.

Bang! Zwrócili uwagę na brak optymalizacji 🙂

Inny klient zgłosił, że szef dostał atrakcyjną ofertę na seo i agencja bardzo mocno go ciśnie. Zapytani o to, co zrobią lepiej, kazali czekać przez kilka tygodni, po czym przesłali listę rzeczy do wdrożenia, ale nie przygotowaną indywidualnie pod klienta, ale gotowiec, który wysyłają wszystkim. Dla mnie to była farsa.

Do tego okazało się, że dostęp do specjalisty seo byłby mocno ograniczony.

8. Zmiany personalne

W dużych agencjach są dedykowane osoby do obsługi klienta. Klientów jest mnóstwo to i takich osób jest wiele. To są pracownicy, którzy chcą się rozwijać, awansować, zdarza się, że zmieniają firmy, lub stanowiska.

A jak to wygląda z drugiej strony? Klient przyzwyczaja się do takiej osoby, do jej stylu pracy, ufa jej i zmiana kontaktującego się z nim pracownika może, choć nie musi być powodem do rezygnacji ze współpracy.

Moja firma jest mała. Poza mną, mam jednego specjalistę seo, 3 copywriterki i z doskoku np. programistów. To ja bezpośrednio odpowiadam za kontakt z klientami i nikt więcej. Firma jest oparta na mnie i mam świadomość, że gdybym ja chciał z niej zniknąć, to najprawdopodobniej klienci zrobiliby to samo. Oni mi ufają i chcą współpracować właśnie ze mną. Właśnie to buduje między nami dobre relacje i komunikację, co przekłada się na owocną współpracę.

Rozwiązanie

Na tym polu nie mam doświadczenia, ale myślę, że:

1. odpowiednie wdrożenie nowej osoby w każdy z przejętych przez nią projektów,
2. rozmowa o tych klientach z poprzednim pracownikiem na tym stanowisku,
3. rozmowa z klientem na ten temat,
4. i być może rozmowa video, podczas której zostanie przedstawiony nowy pracownik,

to wszystko daje sporą szansę na to, by załagodzić sytuację.

9. Zmiana właściciela firmy

Zmiana właściciela, zarządu firmy, to kolejna sytuacja, na którą zupełnie nie masz wpływu, a optymalizacja kosztów w tym np. rezygnacja z działań seo, czy zmiana firmy od seo, to element, który może zainteresować te osoby.

Rozwiązanie

Warto przygotować się do rozmów na temat Twojej pracy i efektów, jakie ona przyniosła, bo możliwe, że będziesz musiał udowodnić swoją wartość. Bądź wiarygodny i udzielaj firmie wszelkich niezbędnych informacji. Jeśli tego nie zrobisz, to z pewnością szybciej podejmą decyzję o rozwiązaniu współpracy.

10. Nie dbasz o marketing

Podejrzewam, że nie jest to coś, o czym pomyślałbyś w kolejności. Ale jeśli Twoje seo nie działa, to klientowi może przyjść do głowy, czy nie poszukać innego specjalisty seo. Będzie szukał w Google, na blogach, forach, Facebooku, po konferencjach, YouTube…

Wiele razy spotkałem się z sytuacją, gdy klienci wybierali mnie, bo znali i czytali mojego bloga, mailingi, bywali na szkoleniach, moich wykładach, czy widzieli mnie w jakichś rankingach.

Rozwiązanie

Agencje mają ludzi i moce przerobowe, aby działać na różnych polach i w ten sposób pozyskiwać klientów. Mniejsze firmy powinny zdecydować się na wybranie mniejszej liczby form promocji, skupić się np. na 1 czy 2, ale robić to dobrze.

Ja prowadzę tego bloga, wysyłam mailingi, prowadzę webinary i czasem poprowadzę jakiś wykład na uczelni Asbiro.

Co możesz zrobić Ty? Spróbuj wzmocnić swój wizerunek poprzez artykuły gościnne, udzielanie wywiadów czy występy na konferencjach. Będzie to dużo szybsze niż pisanie bloga lub stworzenie kanału na YouTube.

Podsumowanie

Jak widzisz, jako specjaliści seo mamy nad czym pracować, aby poprawić współczynnik rozwiązywania umów, co pozytywnie może wpłynąć na nasze biznesy. Na co stawiać? Przede wszystkim dobre relacje i kontakt z klientami pozwolą im się otworzyć i powiedzieć gdzie jest problem, zanim zdecydują o zakończeniu współpracy.

Powyższe zestawienie zawiera 10 powodów, dla których klienci rezygnują ze współpracy ze specjalistami od seo, ale jeśli spotkałeś się z innymi, napisz śmiało o tym w komentarzu.

Jeśli jesteś lub byłeś klientem seo i doświadczyłeś którejś z wyżej opisanych sytuacji, to również o tym napisz. Niech ten tekst stanie się przyczynkiem do dyskusji, lepszego poznawania siebie nawzajem i robienia naprawdę dobrego seo w przyszłości.